Waghäusel (15.06.2022) –
Wie umfassend personalisieren Unternehmen in der DACH-Region derzeit den Kundendialog? Dieser für den Unternehmenserfolg nicht unmaßgeblichen Frage ist die Unternehmensberatung absolit nachgegangen und hat in ihrer aktuellen Trendumfrage spannende Ergebnisse zutage gefördert.
Von der Anzahl der Kanäle über die zur Personalisierung genutzten Daten: Die befragten Unternehmen aus dem B2B- wie auch B2C-Bereich geben ein sehr differenziertes Bild im Hinblick den Grad ihrer Personalisierungsmaßnahmen ab.
Diese und weitere Ergebnisse der Studie werden am 21.06.2022 um 9:00 Uhr auf der großen Digitalkonferenz “Personalisierung Trends 2022” vorgestellt. Teilnahme & Mitschnitte sind kostenlos.
Nicht einmal jeder Zweite personalisiert online UND offline
Von sieben abgefragten Kanälen für den Kundendialog (E-Mail, Print-Mailings, Website/ Shop/ App, Social Ads, Programmatic, Messenger und POS) werden durchschnittlich gerade einmal etwas mehr als zwei Kanäle (2,4) personalisiert bespielt.
Wie konsistent bzw. inkonsistent Kunden und Interessenten über Online- und Offline-Kanäle hinweg mit auf sie abgestimmten Inhalten und Botschaften angesprochen werden, zeigt sich in den folgenden Zahlen: Zwar setzen so gut wie alle auf eine personalisierte Kommunikation (98,5%), aber nicht einmal die Hälfte (45,8%) bietet ihrer Zielgruppe ein über beide Kommunikationswelten harmonisiertes Dialogerlebnis. Mehr als die Hälfte (51,1%) liefern überhaupt nur in Online-Kanälen auf die Adressaten zugeschnittene Inhalte aus.
Über zwei Drittel setzen First-Party-Daten ein und nutzen mindestens eine verhaltensbasierte Datenquelle
Unternehmen ziehen zur Personalisierung inzwischen zahlreiche Informationen unterschiedlichster Herkunft heran. Ganz oben auf der Liste: Name und Firmenname (79%), gefolgt von Kundensegment (63%), Klickverhalten in E-Mails (45%) und der Kaufhistorie (41%). Am wenigsten berücksichtigt werden die Kontaktpräferenz (Kanal/ Frequenz), bisherige Marken-Kontaktpunkte (18%) und die Kundenzufriedenheit (12%).
Nahezu drei Viertel (71,4%) der befragten Unternehmen nutzen selbst erhobene First-Party-Daten, um den Kundendialog individuell zu gestalten. Etwas weniger als die Hälfte (44,6%) bringen Zero-Party-Daten zum Einsatz, die ihnen die Interessenten und Kunden auf freiwilliger Basis zur Verfügung stellen.
Verhaltensbasierte Personalisierung auf Basis des Klickverhaltens in E-Mails, des Surfverhaltens auf Website/ Apps oder Shop und der bisherigen Kaufhistorie zählt zu den beliebtesten Formen der Ausrichtung des Kundendialogs auf den einzelnen Kunden bzw. Interessenten. Über zwei Drittel der Befragten (67,6%) nutzen mindestens eine verhaltensbasierte Information bei der individuellen Ausspielung von Inhalten, knapp jeder Fünfte (17,5%) alle.
Für seine Trendumfrage zum Thema Personalisierung hat absolit im Mai und Juni 2022 insgesamt rund 500 MarketingentscheiderInnen aus dem B2B- sowie und B2C-Bereich in der DACH-Region online befragt.
Absolit Dr. Schwarz Consulting,
Carly Harlacher