Frankfurt/Zürich, 5. September 2023 –
Josef Novak, einer der Mitgründer der Spitch AG, eines internationalen Anbieters von KI-basierten Dialogsystemen, hat im August dieses Jahres die Funktion des Chief Innovation Officer im Unternehmen übernommen. In einem Statement gibt er seine Einschätzung über den aktuellen Stand und die künftige Entwicklung der Künstlichen Intelligenz für die Kundenkommunikation ab. Hier der Wortlaut:
KI-gesteuerter Kundenservice steigert Engagement und Zufriedenheit und senkt die Kosten
KI-Tools ermöglichen hervorragenden Service, indem sie die Lücke zwischen den Interaktionen, wie sie ein Mensch vornimmt, und den Vertraulichkeitsregeln überbrücken. KI-generierte Datensätze erhöhen die Genauigkeit der Absichtserkennung (worum geht es?) und verkürzen die Markteinführungszeit. Mit automatisierten Eingabeaufforderungen, Echtzeit-Tipps und sicherer Eigenentwicklung verändert KI die Kundenbetreuung.
In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt sind Unternehmen ständig auf der Suche nach innovativen Lösungen, um den Kundenservice zu verbessern und gleichzeitig kosteneffizient zu bleiben. Dank der Entwicklung von KI-gestützten Tools wie ChatGPT ist dieses Gleichgewicht nun in Reichweite. Durch die Anpassung von KI-Lösungen an den menschlichen Charakter und die Einhaltung strenger Vertraulichkeitsvorschriften verändern Technologieanbieter die Kundenbetreuung massiv.
Befähigung der Agenten und Steigerung der Leistung
Kundendienstmitarbeiter stehen oft unter enormem Druck, außergewöhnlichen Service zu leisten, eine Vielzahl von Anfragen zu beantworten und sich in ungewohnten Kundensituationen zurechtzufinden. Dabei kann KI helfen, indem sie kontextbezogene Unterstützung bietet und Gesprächsthemen oder Möglichkeiten vorschlägt, die die Agenten sofort anwenden können.
An der Spitze dieser Technologie steht das auf Unternehmen ausgerichtete Large Language Model (LLM), ein spezialisiertes KI-Tool, das sich schnell zu einem wesentlichen Bestandteil des Contact Center-Ökosystems entwickelt. Es verbessert das Verständnis der Agenten für Kundenanfragen, generiert und prognostiziert neue Inhalte und geht auf die besonderen Bedürfnisse von Firmenkunden und deren Kunden ein.
„Stellen Sie sich ein Reisebüro vor, das Kundenanfragen zu einem Urlaub auf der Insel Madeira beantwortet. Es ist unrealistisch, von ihm zu erwarten, dass jeder Berater über umfassende Kenntnisse über jedes Reiseziel verfügt, welches das Unternehmen anbietet. Hierbei kann sich KI als unschätzbar wertvoll erweisen, indem diese mögliche Reisen und Orte vorschlägt, beispielsweise Tauchen, und den Kunden gleichzeitig an die Notwendigkeit einer zusätzlichen Versicherung für diese Aktivität erinnert oder andere Freizeitbeschäftigungen vorschlägt. Indem die KI die Agenten mit interessanten Informationen ausstattet, stellt sie sicher, dass diese einen außergewöhnlichen Service bieten können“, erklärt Josef Novak.
KI-generierte Datensätze verbessern die Genauigkeit der Intent-Erkennung
KI-generierte Datensätze haben die Genauigkeit der Absichtserkennung revolutioniert; dabei geht es darum, dass die Systeme so rasch wie möglich das Anliegen eines Kunden erkennen. KI hat den Erstellungsprozess für das Training von IT-Systemen für den Kundenservice massiv vereinfacht. Früher war die Erstellung solcher Datensätze mühsam und zeitaufwändig. Mit KI-gestützten Lösungen können Teile des Prozesses, die früher Stunden dauerten, jetzt oft in wenigen Minuten erledigt werden, was die Markteinführungszeit erheblich verkürzt und die Präzision verbessert.
„Durch die Verwendung von leistungsstarken synthetischen Datensätzen, die von GPT-Modellen generiert werden, können Unternehmen ihre Effizienz oft schon mit 10 bis 15 Beispielen für bestimmte Absichten optimieren. Dieser anpassungsfähige Ansatz erfüllt die unterschiedlichsten Geschäftsanforderungen und ermöglicht eine außergewöhnliche Leistung von Modellen mit wenigen Aufnahmen, die sowohl für Unternehmen als auch für Kunden hervorragende Ergebnisse liefern”, sagt Josef Novak, Mitbegründer und Chief Innovation Officer bei Spitch.
Generierung von guten Prompts: Keine Kodierung notwendig
Noch nie war es so einfach, Prompts ohne Kodierung zu erstellen, die wie die Aussagen eines Menschen aussehen. Bei Spitch wird KI eingesetzt, um Kundengespräche natürlicher und angenehmer zu gestalten, indem die Erfahrung der Interaktion mit einem echten Menschen nachempfunden wird. Die Technologie versteht und reagiert auf verschiedene Situationen, wie z. B. unterschiedliche Tageszeiten oder Emotionen der Kunden, und ermöglicht es dadurch, den Agenten immer die richtige Hilfe und Information zu geben.
„Wichtig ist, dass bei Spitch die von den KI-Modellen generierten Eingabeaufforderungen einer strengen Überprüfung durch einen Menschen unterzogen werden, um Genauigkeit, Angemessenheit und Effektivität sicherzustellen. Diese sorgfältige Bewertung stellt sicher, dass die Kunden nur Antworten und Interaktionen von höchster Qualität erhalten. Darüber hinaus können wir dank unserer mehrsprachigen Fähigkeiten nahtlos mit Kunden in verschiedenen Ländern oder Regionen und in einer ständig wachsenden Anzahl von Sprachen interagieren“, fügt Josef Novak, Mitbegründer und Chief Innovation Officer bei Spitch, hinzu.
Echtzeit-Tipps und -Hinweise für Agenten während der Konversation
Stellen Sie sich ein Kundensupportsystem vor, das Konversationen in Echtzeit analysiert und die perfekten Vorschläge zur Verbesserung des Kundenerlebnisses macht. „Bei Spitch trainieren wir ständig unsere Modelle, um Sprachmuster besser zu verstehen, und nutzen dieses Wissen, um den Agenten zu helfen, fundierte Vorschläge auf der Grundlage des Dialogverlaufs der Kunden zu unterbreiten“, sagt Josef Novak.
Durch diesen personalisierten Ansatz erhalten die Kunden einen Einkaufsassistenten an die Hand, der wie ein guter Berater fungiert. Er nutzt Sprachanalysen, um gezielte Kaufempfehlungen zu geben. „Bei Spitch treibt uns die Präzision voran. Wir setzen die neuesten Adaptionstechniken ein, darunter LLM-Feinabstimmung, Vektordatenbanken zur Kontextabstimmung und Prompt-Engineering zur Inhaltsgenerierung. Gemeinsam sorgen diese Techniken dafür, dass jede Analyse auf der Grundlage echter Daten auf authentische Kundenanliegen eingeht. Es ist, als würde man einer superschlauen KI beibringen, sich ganz auf Ihre spezifischen Bedürfnisse zu konzentrieren“, fügt Josef Novak, Mitbegründer und Chief Innovation Officer bei Spitch, hinzu.
Eigene Entwicklung und Vor-Ort-Einsatz machen KI-Technologie sicherer
Spitch fördert einen ausgewogenen Ansatz für die KI-Sicherheit, indem es die interne Entwicklung und den Einsatz beim Kunden für eine bessere Kontrolle nutzt und sich für die Integration von Drittanbieterlösungen einsetzt, wenn dies angebracht ist. Dies gewährleistet maßgeschneiderte und Compliance-freundliche KI-Lösungen, die datensicher und widerstandsfähig sind und gleichzeitig an die dynamische Sicherheitslandschaft und das wachsende KI-Ökosystem angepasst werden können.
„Wir bei Spitch sind der festen Überzeugung, dass die Kombination aus interner Entwicklung und Vor-Ort-Einsatz KI-Lösungen fördert, die ein gutes Beispiel für hervorragende Sicherheit darstellen. Wir legen zwar Wert auf direkte Kontrolle, erkennen aber auch die strategische Rolle der Zusammenarbeit mit Dritten an. Dieser ganzheitliche Ansatz gewährleistet Datensicherheit, beugt Schwachstellen vor und navigiert durch die dynamische Sicherheitslandschaft, während er gleichzeitig die Stärken des breiteren KI-Ökosystems nutzt”, erklärt Alexey Popov, Chief Executive Officer von Spitch.
Mit KI-gestütztem Kundenservice können Unternehmen ein noch nie dagewesenes Maß an Engagement und Effizienz erreichen und gleichzeitig die Kosten senken. Durch den Einsatz modernster generativer KI-Technologien, die sorgfältig an ihre Anwendungsfälle angepasst und mit ihren Compliance-Strategien abgestimmt werden, können Unternehmen ihre Kundenbetreuungsstrategien deutlich verbessern und neue Maßstäbe in der Branche setzen.
Die Spitch AG mit Präsenz in zahlreichen europäischen Ländern und Nordamerika ist ein führender Entwickler und Anbieter von Sprach- und Textdialogsystemen für Unternehmen und Behörden. Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere auch den Sinn des Gesagten. Hierzu setzt Spitch auf durchgängig eigenentwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) kombiniert. Je nach Anforderungen werden unterschiedliche Module auf Grundlage einer einheitlichen Omnichannel-Plattform zu einer kundenspezifischen Lösung zusammengeführt. Spitch-Systeme arbeiten in namhaften Call- und Contact-Center, Banken und Versicherungen, Telekommunikationsfirmen, der Automobil- und Transportbranche, dem Gesundheitswesen und im öffentlichen Dienst.
Spitch AG,
info@spitch.ch