KÜS: Online-Geschäft nimmt zu

Losheim am See (27.12.2021) –

Die Mehrheit der Werkstatt-Kunden ist loyal, so der aktuelle Trend-Tacho. Ist dies nicht mehr so, redet die Umfrage von Vertrauensverlust als Ursache. Das Internet gewinnt an Boden, dabei ist trotz allem der persönliche Kontakt sehr wichtig. Man verlässt sich auch gerne auf Empfehlungen und Werkstatttests. Für das Kfz-Gewerbe gewinnt das Internet an Bedeutung.

Die freie Werkstatt hat laut dem aktuellen Trend-Tacho die Nase vorn, 40 % der Autofahrer lassen dort arbeiten. Erst danach folgen Vertragswerkstätten der Hersteller (38 %), private Reparaturen (9 %) und Werkstattketten (6 %). 70 % der Kunden von Vertragswerkstätten würden wiederkommen, bei den Freien und Systemwerkstätten sind es 68 % und bei der Werkstattkette 49 %. Als Gründe für das Fernbleiben von Kunden wird der Vertrauensverlust genannt (41 %), inkompetente Beratung (20 %) und die schlechte Lage des Betriebes ist für 19 % ausschlaggebend.

Wenn es um die Gründe für die Internetnutzung zur Information geht, steht das Reifenthema an der Spitze mit 65 %, gefolgt von Autoteilen mit 51 % und Zubehör wie Felgen oder Dachboxen mit 39 %. Am wenigsten sind Karosserie- und Lackarbeiten mit nur 19 % online nachgefragt. Gründe für die Suche sind der günstigste Preis (63 %) oder auch die Recherche zu Preisvergleichen (62 %) sowie Testberichten zu den Produkten und Marken (35 %). Am wenigsten gefragt ist die Werkstattsuche zum Teileeinbau mit 8 %.

Wie läuft es mit der Buchung von Werkstattleistungen über das Internet? 20 % der Befragten haben das gemacht (2020: 13 %), 56 % können es sich vorstellen (2020: 47 %). Werkstattleistungen bei den Internet-Buchungen waren bei 47 % HU/AU-Termine, bei 46 % Reifenwechsel und 38 % brauchten eine Inspektion, nur 6 % wollten den Einbau von Zubehörteilen. Bevorzugt wird bei der Buchung von Werkstattterminen das Telefon (55 %), selber vor Ort buchen 15 % und online über die Webseite der Werkstatt 13 %. Nur 2 % buchen per Messenger. Grundsätzlich ist der persönliche Kontakt zur Werkstatt jedoch für 88 % der Befragten sehr wichtig bis wichtig.

Ein Thema ist inzwischen die Online-Bewertung in Internetportalen. 33 % verlassen sich lieber auf Empfehlungen aus dem Bekanntenkreis, 12 % meinen, die Bewertungen helfen, eine gute Werkstatt zu finden, 11 % halten die Bewertungen für glaubwürdig. Werkstatttests, etwa von Fachzeitschriften, werden von 17 % der Autofahrer als glaubwürdig eingestuft, 13 % sehen sie als Hilfe, 10 % nutzen sie ab und an und 8 % trauen eher den Resultaten der Internetbewertungen.

Garantie- und Kulanzleistungen sind nach Meinung der Befragten bei 20 % besser und großzügiger in Vertragswerkstätten, 53 % empfinden ihn als gleich gut, 8 % schlechter in Vertragswerkstätten als in freien Werkstätten und 19 % wissen es nicht.

“Der persönliche Kontakt des Kunden zur Werkstatt zählt nach wie vor. Dabei spielt das Vertrauen eine große Rolle. Eine wichtige Botschaft an die Betriebe. Die Nutzung des Internets für den Kontakt mit der Werkstatt nimmt zu. Wenn Werkstattleistungen online gebucht werden, dann sind das in erster Linie HU/AU-Termine, Reifenwechsel oder auch Inspektionen,” so Peter Schuler, der Hauptgeschäftsführer der KÜS, zur aktuellen Trend-Tacho-Umfrage.

Der Trend-Tacho wird für die Prüforganisation KÜS und das Fachmagazin kfz-betrieb vom Kölner Institut BBE Automotive GmbH erstellt. Es handelt sich um eine Mixed-Mode-Befragung, telefonisch (CATI) von 300 Personen und online (CAWI) von 700 Personen. Zielpersonen sind Pkw-Fahrer, die im Haushalt für Fragen rund um das Auto mitverantwortlich sind. Die Befragung wurde im November 2021 durchgeführt. Die Gewichtung der Befragungsergebnisse erfolgt mit den KBA-Daten (Bestandsanteile Pkw-Marken, Alterssegmente).

KÜS,
Herr Peter Kerkrath